A minőségi kiszolgálás biztosítása érdekében a Sämling Gazdasági Továbbképző Kft. a Szolgáltatástudományi Módszertani Központ Alapítvánnyal együttműködésben kidolgozta a csoportvezetők / team-leaderek új képzési programját.
A képzés a Munkaügyi Központ nyilvántartásában szerepel, a szakképzési hozzájárulás terhére elszámolható.
Bizonyítvány
A Hallgatók a képzés végén vizsgát tesznek. A sikeresen vizsgázók a Sämling Kft. Tanúsítványát kapják.
CÉL, KOMPETENCIA, EREDMÉNY
A
tantárgy követelményeinek teljesítése után a Hallgatók képessé válnak a
szolgáltatások természetének és jelentőségének megértésére, a
sajátosságok nyújtotta kihívások azonosítására; az emberi erőforrás
menedzsment kiemelkedő szerepének kritikai megítélésére a
szolgáltatások esetében, különös tekintettel a frontvonalban dolgozók
szerepére; sikeres „szolgáltatási folyamatok” kialakítására; a hatékony
szolgáltatás-menedzsment eszköztárának szükség szerinti, adaptált
kialakítására és használatára; a szolgáltatás-minőség mérési
lehetőségeinek azonosítására és a szükséges módszer kiválasztására; a
szolgáltatások keresleti és kínálati specifikumainak ismeretére, a
jellemzők befolyásolási eszközeinek alkalmazására; a különböző
hozammenedzsment technikák megértésére és a mindennapi gyakorlatban
alkalmazható megoldások azonosítására; a vevői panaszok gyors és
hatékony kezelésének biztosítására; a szolgáltatásmarketing eszközök
széleskörű alkalmazására; önálló szolgáltatási koncepció
kifejlesztésére illetve meglévő koncepció átfogó felülvizsgálatára; a
globális szolgáltatási tendenciák és fejlődési irányok kritikai
értelmezésére és megvitatására.
Tematika
A szolgáltatások szerepe a gazdaságban
Történelmi és fogalmi áttekintés
B2B és B2C szolgáltatások, ITIL keretrendszer
Új szolgáltatás fejlesztése
Szolgáltatás nyújtása
Service supporting
A szolgáltatási minőség értelmezése, mérése, fejlesztése
Six Sigma, ISO, Zero defekt
Kereslet előrejelzése és kapacitásmenedzsment
Revenue management
Kapacitástervezés, készletgazdálkodás, ellátási lánc-menedzsment
A technológia szerepe a szolgáltatásokban
Szervezeti és HR kérdések
Szolgáltatásmarketing
CEM lényege, folyamata